28 juli 2017 – De laatste tijd heb ik in mijn opdrachten weer eens ervaren dat het niet standaard is dat leveranciers klantvriendelijk

zijn. Ik merk ook dat er bedrijven zijn die zich (nog steeds) niet eens bewust zijn van hun eigen klantonvriendelijke gedrag.

Het feit dat we de crisis achter ons gelaten hebben en de orderboeken weer gevuld raken heeft er wellicht ook mee te maken,

echter, ik denk dat het dieper dan dat zit.

Cultuurafhankelijk

Het is ook cultuurgebonden want ik heb gemerkt dat, hoe meer richting het Oosten, hoe klantvriendelijker. Vergelijk maar eens een

West Europese leverancier met een leverancier uit de Far East (bv China). Wat een verschil in beleving van klantvriendelijkheid.

Als je voor iets moet betalen dan wil je naast prestatie ook het gevoel hebben dat je als klant gewaardeerd wordt.

Dan zeggen er mensen ja maar vaak is de klantvriendelijkheid gespeeld, kan zijn echter het voelt altijd nog beter dan een norse, stugge houding. Mijn ervaring is dat in West Europa de klantvriendelijkheid het minste is. Zeker in Nederland heb ik vaak de neiging om te vragen wie er nu klant is en wie leverancier. Men heeft moeite om bewust te zijn van de verhoudingen en daar goed mee om te gaan. Gelijkheid is zo verankert in ons denken dat het moeilijk wordt om in gedachten de “ klant als koning”  te zien. Het gaat vaak om details in de communicatie en omgang die irritatie opwekt. Is het zo moeilijk om de klant zich klant te laten voelen. Het vriendelijk en professioneel opnemen van een telefoontje, de aanhef en afsluiting van een e-mail (vaak geen aanhef en/of afsluiting), de ontvangst bij een bezoek etc. nog los van de inhoud dus. Kleine moeite om bij de ingang op een bord of scherm de bezoekers te 5 min verwelkomen. Vaker gehad in de Far East, heb je lange reis gehad dan doet het toch goed dat je naam (wel fijn als goed gespeld haha) bij de ingang staat als welkom.

Komt het op inhoud aan dan zijn de verhoudingen vaak compleet zoek, arrogant gedrag, reactief zijn, zaken blokkeren danwel vertragen. Allemaal zaken die anders kunnen en een andere beleving zouden meegeven.

Klantvriendelijkheid kost niets

Klantvriendelijkheid kost niets in tegendeel het levert de leverancier vaak juist meer business op want de gun factor speelt altijd mee. Dus het is eigenlijk onprofessioneel om klantonvriendelijk te zijn. Niet slim dus!

In de Far East begrijpt men de positie van een klant heel goed, dat leren de mensen al vroeg in hun leven, uiteraard gaat het om geld verdienen echter dat vind ik persoonlijk geen enkel probleem, met doet zichtbaar moeite om de business te krijgen en dat is te prijzen.

Ja, maar in die landen doet men ook aan corruptie en koopt men de boel om, ja dat gebeurd ook maar dat is van alle tijden en komt overal voor, ja ook in Nederland alleen wellicht minder zichtbaar, geniepiger. Het is aan jezelf om grenzen te stellen, in vele landen is wat wij omkopen noemen een onderdeel van het business proces, daar kun je dus gewoon je grens in stellen. Mijn ervaring is dat als je duidelijk bent in wat je wel en niet wilt men dat heel goed begrijpt en daar gedrag op aanpast.

Ook in de US voel je de klant benadering, vaak oppervlakkig echter het voelt nog altijd beter als je een restaurant binnenkomt en er iemand naar je toe komt met de zin “ Hello sire how are you today? What can I do for you? Uiteraard verwacht men niet dat je dan je levensverhaal gaat ophangen, dat vinden wij als Westerlingen dan vaak oppervlakkig. Nee, een restaurant binnenkomen en na een kwartier komt er eindelijk iemand naar je toe die nors vraagt wat je wilt drinken……..dat geeft een lekker gevoel.

Transparant en proactief

Wat ook irriteert is dat je overal achteraan moet gaan, dan vraag ik wanneer kun je de offerte sturen? Geen antwoord of we hebben het zo druk…. Ik zeg dan altijd geef aan wanneer je verwacht de offerte klaar te hebben, vandaag, deze week, volgende maand over 10 jaar. Dan weet ik waar ik aan toe ben en als het te lang duurt kan ik ook zeggen laat maar ik vind een andere oplossing. Gewoon transparant en proactief zijn dat is ook klantvriendelijkheid. Kost niks zeg ik dan, geen tijd, geen geld, sterker nog als ik niets hoor blijf ik e-mails sturen en bellen dus het bespaart tijd aan de achterkant.

Change of mindset

Kortom het is iets waarvan men bewust moet zijn als men er van nature onbekwaam in is, zodat men  houding en gedrag erop kan afstemmen. Een mindset dus. Laat dat nu net vaak het moeilijkste zijn voor een mens om te veranderen……leveranciers die dit snappen en erop acteren zullen merken dat ze een Unique Selling Point erbij hebben want het verschil met de massa zal snel zichtbaar zijn.

Eigenlijk dus raar dat het nog zoveel voorkomt die klantonvriendelijkheid……..het levert weinig toegevoegde waarde op.

Ik wens je veel toegevoegde waarde.

Met vriendelijke groet,

Roger van der Molen